چگونه می‌توان به‌وسیله گوش‌کردن، بر روی مخاطب خود تأثیر گذاشت؟
گوش‌کردن ازآن‌جهت مهم است که چگونگی دوستی‌ها، استمرار آن، پیوستگی ارتباطات خانوادگی و حتی کارایی شغلی - تا حد زیادی - به آن وابسته است. از نظر کمیت و مقدار زمان نیز انسان‌ها بخش زیادی از روز را به فرایند گوش‌دادن اختصاص می‌دهند. طی تحقیقی که به‌عمل‌آمده است، 70 درصد لحظه‌های بیداری افراد شاغل، به برقراری ارتباط می‌گذرد. از این زمان، نوشتن، 9 درصد، مطالعه، 16 درصد صحبت کردن، 30 درصد و گوش کردن، 45 درصد را به خود اختصاص می‌دهد. بنابراین هم از نظر کیفی و هم از نظر کمی، فرآیند گوش کردن، از اهمیت و جایگاه خاصی برخوردار است.
لازم به ذکر است که گوش‌کردن (listing) با شنیدن (heaving)، متفاوت است.
شنیدن، کلمه‌ای است که برای توصیف آن بخش از فرایندهای حسی به کار می‌رود که از طریق آن تحریک‌های شنیداری توسط ساختار گوش دریافت شده، به مغز منتقل می‌شود؛ اما گوش‌کردن به فعالیت روان‌شناختی پیچیده‌تری اشاره دارد که درک و تعبیر و تفسیر اهمیت یک تجربه حسی را شامل می‌شود و به‌عبارت‌دیگر، گوش‌کردن، درگیری روان‌شناختی شدید با طرف مقابل است. به همین دلیل است که می‌توان صحبت‌های فرد دیگر را شنید؛ بدون آن که واقعاً به او گوش داد. به همین دلیل، در بسیاری از موارد گفته می‌شود که دوستانم به آن چه می‌گویم، گوش می‌دهند؛ ولی فلان شخص، صحبت مرا، فقط می‌شنود.
در ادبیات و زبان عربی نیز گوش‌کردن را با واژه استماع و شنیدن را با واژه سمع بیان می‌کنند؛ بنابراین، گوش‌کردن فرایندی است که باید از مجموعه مهارت‌های زیر برخوردار باشد:
۱. مهارت‌های توجه.
۲. مهارت‌های پی گیری.
3. مهارت‌های انعکاسی.
مهارت‌های توجه
حالت درگیر بودن، تحرک جسمانی مناسب، تماس چشمی و...، از مهارت‌های توجه شمرده می‌شوند.
حالت درگیر بودن؛ حالت درگیر بودن، برای گوش‌کردن اهمیت زیادی دارد؛ زیرا زبان بدن یا تن، اغلب با صدایی رساتر از واژه‌ها صحبت می‌کند و می‌تواند تأثیرگذارتر باشد. هر ناحیه بدن را می‌توان به‌گونه‌ای جهت داد که دعوت‌کننده ارتباط یا تسهیل‌کننده آن باشد و رابطه بین‌فردی را حفظ کند و نیز می‌توان به شکلی جهت داد که بازدارنده یا دلسردکننده باشد و از ارتباط تأثیرگذارتر مانع شود.
ارتباط، هنگامی توسعه و تعمیق می‌یابد که شنونده با بدنی متمایل به جلو و در فاصله‌ای مناسب، رودرروی طرف مقابل قرار گیرد و با وضعیتی گرم و پذیرا، هشیاری همراه با آرامش خود را به او انتقال دهد.
پیامبر اکرم (صلی‌الله علیه و آله) هر گاه می‌خواست به حرف و سخن دیگری گوش فرادهد، تمام چهره و روی خود را به سمت او می‌چرخاند و روبه روی او قرار می‌گرفت.
تحرک جسمانی
تحرک جسمانی مناسب، برای خوب گوش‌کردن، ضروری است. تجربه نشان داده که مردم ترجیح می‌دهند برای شنوندگانی حرف بزنند که بدنشان خشک و بی‌حرکت نباشد. شنونده‌ای که فعال‌تر است، به‌عنوان فردی صمیمی، گرم و خودمانی تلقی می‌شود و مردم نیز دوست دارند با چنین افرادی ارتباط برقرار کنند و نه با افرادی که خونسرد، کناره‌گیر و گوشه‌گیر می‌باشند و همین امر در تأثیرپذیری‌شان نقش‌آفرین است.
بدیهی است که از حرکات و رفتارهای غافل کننده، نظیر بازی‌کردن با کلید و سکه، جابه‌جاشدن مکرر، تماشای برنامه تلویزیون، سر تکان‌دادن برای عابران آشنا، خواندن روزنامه و...، باید پرهیز کرد؛ زیرا این عوامل در هنگام صحبت فرد مقابل، موجب حواس‌پرتی شدید می‌شوند و در ایجاد ارتباط منطقی و مستمر، نقش منفی ایجاد می‌کنند.
تماس چشمی
تماس چشمی اثربخش، بیانگر میل و علاقه فرد به گوش‌کردن است. تماس چشمی، گوینده را قادر می‌سازد تا میزان‌پذیرش خود و پیامش را از جانب شنونده، ارزیابی کند. این کار، کمک می‌کند تا او مشخص سازد که وقتی در کنار شنونده قرار می‌گیرد، تا چه حد امنیت دارد. از طریق تماس چشمی، شنونده می‌تواند معانی عمیق‌تر کلام گوینده را بشنود. در واقع، گوش‌کردن، به معنای راهیابی به اعماق وجود گوینده و درک تجربه او از دیدگاه خودش تلقی می‌شود. یکی از بهترین راه‌های ورود به دنیای درونی طرف مقابل، دریچه چشم افراد است. چشم انسان‌ها، به‌اندازه زبانشان حرف می‌زند؛ با این تفاوت که زبان چشم این مزیت را دارد که بدون نیاز به فرهنگ لغت، در سراسر جهان، قابل‌درک است.
نگاه‌کردن به چشم‌های گوینده (تماس چشمی)، یکی از صمیمانه‌ترین راه‌های برقراری ارتباط با دیگران است. در ویژگی‌های پیامبر اکرم (صلی‌الله علیه و آله) آمده است که وی هنگام گفت‌وگو با مخاطبین خود و شنیدن سخنان مخاطب خود، با گوشه چشم یا زیر چشمی به وی نگاه نمی‌کردند؛ بلکه با نگاه‌کردن به‌طرف مقابل، به شکل دقیق و مناسب، با او ارتباط صمیمی برقرار می‌کرد.
فقدان تماس چشمی می‌تواند نشانه بی‌تفاوتی یا خشم باشد و نوعی تحقیر یا کوچک‌شمردن تلقی شود. هر چند گاهی اوقات دیگران از تماس چشمی احساس ناراحتی می‌کنند و تحت‌تأثیر خرده‌فرهنگ‌ها یا ویژگی‌های فردی نتوان از توانایی ایجاد تماس چشمی مناسب بهره جست، ولی همان‌طور که گفته شد، تماس چشمی در اغلب موارد، یکی از مؤثرترین مهارت‌های گوش‌دادن است.
توجه روانی
بیشترین چیزی که از یک شنونده انتظار می‌رود، حضور روان‌شناختی اوست و از او انتظار می‌رود که به‌خاطر گوینده، در آن موقعیت، حاضر شود. هنگام گوش‌کردن به سخنان دیگری، نباید تظاهر به توجه کرد و تنها به توجه فیزیکی، تماس چشمی و حرکت جسمانی اکتفا کرد؛ بلکه باید با حضور روان‌شناختی، تمام مهارت‌های فوق را معنی‌دار کرد و به گوینده این پیام منتقل شود که قلب و ذهن شنونده نیز به او توجه کافی دارد و در فضای روانی گوینده قرار دارد.
مهارت‌های پیگیری
یکی از وظایف ابتدایی شنونده آن است که خود را در مسیر فرد دیگری، بیرون نگه دارد و دریابد که گوینده موقعیت خود را چگونه می‌بیند. طبیعی است که شنونده نباید با پرسیدن سؤال‌های متعدد و بیان جملات مکرر، باعث قطع یا منحرف‌شدن سخن گوینده شود. همچنین نباید شنونده با پرسش‌های مکرر خود، یک مکالمه را هدایت کند و یا به آن جهت دهد. همچنین نباید شنونده آن قدر حرف بزند که سخن‌گفتن را به خود اختصاص دهد.
درعین‌حال، در مواردی که آمادگی کافی برای گفت‌وگو و ایجاد ارتباط ابتدایی در طرف مقابل یافت نمی‌شود، می‌توان از سرنخ‌های غیرکلامی زیادی که در احساسات و چهره ظاهری اوست، استفاده کرد و او را به گفت‌وگو و صحبت‌کردن دعوت کرد؛ مثلاً فرد شاد و با نشاطی که چند روز است در صحبت‌ها و گفت‌وگوها شرکت نمی‌کند، باید با راه‌های زیر او را به ایجاد ارتباط و سخن‌گفتن تشویق کرد:
۱. توصیف زبان بدن شخص دیگر؛ مثل «امروز خیلی بشاش به نظر نمی‌رسی» و «مثل روزهای قبل سرحال نیستی».
۲. دعوت به صحبت کردن یا ادامه دادن به صحبت؛ مانند «مایلی در موردش صحبت کنی» و یا «لطفاً ادامه بده».
۳. سکوت و فرصت دادن به فرد دیگر که تصمیم بگیرد صحبت کند و یا راجع به چیزی که می‌خواهد از آن حرف بزند، فکر کند
تشویق‌های کوتاه
یکی از مهارت‌های پیگیری، تشویق‌های کوتاه است. تشویق‌های کوتاه، پاسخ‌های ساده‌ای است که گوینده را تشویق می‌کند تا هر طور که مایل است، داستان و سخن خود را بیان کند و درعین‌حال، شنونده را نیز فعال نگه می‌دارد. درواقع، یکی از مسئولیت‌های شنونده آن است که برای گوینده این فرصت را فراهم کند تا به صحبت در مورد یک موقعیت، به همان شکلی که آن را می‌بیند و احساس می‌کند، بپردازد.
برخی افراد در تلاش هستند تا برای دور نگه‌داشتن خود از مسیر حرکت گوینده، به سمت عدم مشارکت عقب‌نشینی کنند. تشویق‌های کوتاه برای طرف مقابل، نقش علائم مختصری را دارند که نشان می‌دهند شنونده با گوینده همراهی می‌کند. در واقع، با کلمات و جملات بسیار اندک، شنونده سعی می‌کند تا گوینده را برای ادامه‌دادن به صحبت، تشویق کند. صرف بیان چند کلمه محدود، به‌طرف مقابل کمک می‌کند تا بداند که شنونده، بدون قطع جریان صحبت یا وضعیت خلقی او، به او گوش می‌دهد. تشویق‌های کوتاه که باید در ضمن گفت‌وگو و به‌تدریج بیان شوند، بیشتر در مراحل ابتدایی تعامل و برای تسریع گفت‌وگو، مورداستفاده قرار می‌گیرند.
شاید پر کاربردی‌ترین تشویق کوتاه، همان «هوم - هوم کردن» باشد که بیانگر این است که «لطفاً ادامه بده؛ من دارم گوش می‌دهم و حرف‌هایت را می‌فهمم». پاسخ‌های کوتاه دیگری نظیر «توضیح بده، می‌فهمم، خب، بعد، بله واقعاً، ادامه بده و گوش می‌دهم» نیز در تشویق گوینده نقش مهمی دارند.
لازم به ذکر است که تشویق‌های کوتاه، به معنای موافقت یا مخالفت با حرف‌های گوینده نیست؛ بلکه فقط به‌طرف مقابل اعلام می‌کند که بداند حرف‌هایش شنیده می‌شود.
هر گاه تشویق‌های کلامی از نظر عاطفی و هیجانی با پاسخ‌های دیگر هماهنگ شوند، گوینده را در فرایند خود اکتشافی، یاری خواهند داد. این فرایند، به استمرار ارتباط کمک می‌کند.
سؤال‌های کوتاه و باز
سؤال‌کردن، بخش جدایی‌ناپذیر از تعامل کلامی است و می‌تواند در فرایند گوش‌کردن به سخنان طرف مقابل، نقش پیگیری را داشته باشد؛ ولی باید سؤال کوتاه و باز باشد و بیشتر به‌قصد تبیین دیدگاه و رفع نگرانی‌های گوینده باشد و نه شنونده؛ در غیر این صورت، سؤال‌کردن، جریان ارتباط را متوقف می‌سازد و انگیزه گوینده را برای استمرار ارتباط از بین می‌برد؛ زیرا گاهی به‌خاطر طولانی‌بودن و گاهی به‌خاطر محدود و بسته‌بودن سؤال و عدم آمادگی روانی گوینده برای پاسخ به سؤال محدود و بسته، امکان ادامه تعامل کلامی از بین می‌رود.
سکوت توجه آمیز
سکوت شنونده، به گوینده فرصت می‌دهد تا در مورد آن چه مایل است بگوید، فکر کند و در نتیجه قادر باشد تا خود را به شکلی عمیق‌تر، بررسی کند. سکوت، به فرد دیگر، فرصت می‌دهد تا احساساتی را که در درونش غلیان می‌کند، تجربه کند و اجازه می‌دهد تا گوینده، به میل خود حرکت کند.
بدون تردید، سکوت بیش از حد هم توصیه نمی‌شود؛ زیرا سکوتی که زیادتر از حد لازم به کار رود، نه‌تنها نویدبخش نیست، بلکه نشانه عدم پاسخ به فرد نیازمند است.
پاسخ‌های انعکاسی
هنر خوب شنیدن، شامل توانایی پاسخ انعکاسی است؛ یعنی شنونده احساس و یا مفهوم چیزی را که گوینده با او در میان گذارده است، بیان می‌کند و این کار را به‌گونه‌ای انجام می‌دهد که نشان‌دهنده درک و فهم و پذیرش وی باشد.
پاسخ‌های انعکاسی، چهار امر زیر را پوشش می‌دهد:
۱. توضیح
توضیح، پاسخی خلاصه کوتاه به گوینده است که اصل منظور او را از زبان شنونده بیان می‌کند.
یک توضیح خوب، باید کوتاه و خلاصه باشد و فقط اصل پیام گوینده را منعکس کند و از جزئیات زائد که مانع تداوم گفت‌وگو هستند، صرف‌نظر شود و بر اصل موضوع، متمرکز باشد.
۲. انعکاس احساسات
منظور از انعکاس احساسات آن است که هیجان‌ها و احساسات مطرح شده توسط گوینده، با جمله‌هایی کوتاه به خود او برگردانده شود. هنگامی که گوینده در مورد مشکلی حرف می‌زند، انعکاس احساسات به او کمک می‌کند تا هیجان‌های خود را درک کرده، از این طریق، به سمت حل مشکل گام بردارد.
۳. انعکاس معانی
انعکاس معنا، هنگامی که با جمله‌ای کوتاه و مجزا بیان شود، بهترین شیوه انعکاسی است؛ یعنی علاوه بر انعکاس احساسات توسط شنونده، باید به انعکاس معانی و محتوای کلام و سخن گوینده نیز پرداخته شود و به معنا و منظور گوینده و مضمون سخنان او پاسخ داده شود و از این طریق، گوش‌کردن شنونده، کارایی بیشتری پیدا خواهد کرد و به‌عبارت‌دیگر، هر گاه احساسات و حقایق، در پاسخ کوتاه به یکدیگر پیوند بخورد، انعکاس معنا حاصل می شود.
۴. انعکاس تلخیصی
انعکاس تلخیصی، تکرار مختصر و کوتاه موضوعات اصلی و احساساتی است که گوینده در بخش طولانی از گفت‌وگو مطرح کرده است و در نتیجه، آن را می‌توان توسط یکی از مهارت‌های مطرح شده، منعکس کرد. با کمک این مهارت، می‌توان برخی از صحبت‌های اخیر را به یکدیگر مرتبط ساخت و احساسات یا مسائل را از طریق بازگیری خلاصه آنها، به طور واضح‌تر و روشن‌تر بیان کرد.
بدون شک این نوع تلخیص، زمانی سودمند است که گوینده از نظر عاطفی، آمادگی رویارویی با تلخیص شونده را داشته باشد.
بازگویی صحبت‌های اصلی گوینده، کمک می‌کند تا بخش اول گفت‌وگو، به نتیجه برسد و برای بخش بعدی آن نیز جهت و مسیر مشخصی فراهم شود.
تلخیص خوب، اغلب برای گوینده این امکان را فراهم می‌سازد تا وضعیت خود را به شکلی واضح‌تر درک کند و گوینده را قادر می‌سازد تا به شکلی عمیق‌تر و جهت‌دار و با پیوستگی بیشتر، صحبت کند. همچنین می‌تواند رشته‌های ازدست‌رفته یک گفت‌وگو را در نتیجه‌گیری نهایی خود، به یکدیگر پیوند زند.
۱. رابرت بولتون، روان شناسی روابط انسانی، انتشارات رشد، چاپ سوم، تهران 1384، ص 58.
.
.
.
منبع: مجله پرسمان